九月初這學期第一堂誤人子弟的時候
跟同學們聊到「到底還有什麼不是服務業?」
台灣就業服務頁聯網 http://www.twcsi.org.tw/ 中
關於服務業的定義 http://www.twcsi.org.tw/columnpage/service/definition.aspx
從經建會、WTO、財政部、主計處的服務業的定義中
幾乎沒有一個行業不是服務業了,除了公務員沒有列在項目中
但是看看警察現在也要講服務,地政戶政各公家機關也是講求服務
--
我前一份工作是飯店的主管,也是老舊的服務業之一
面對客人的抱怨,並且從錯誤中再回頭檢討流程,服務才是賺錢的關鍵。
從網站上的行業別,幾乎每個行業都後面都被加上服務兩個字
「設計服務業、資訊服務業、研發服務業、環保服務業」
就連一些很不搭嘎的產業都硬加上服務?這其實就是社會的轉變
我老爸在作工程的,要面對建商洽談提供人力去工地施工,也是服務業
如果你身處服務業,卻不太理解怎麼服務,那恐怕你就只剩軍職或作業員
這種「與世隔絕」的工作了。
--
客訴是最可怕的,尤其現在傳播的力量很大,黑的都可以講成白的
何況是如果今天真的業主犯錯,又硬凹
一五一十的惡質服務被po上網路,即使你今天十八般武藝樣樣俱全
連九九陰吊神功你都苦練有成,那店家名聲恐怕仍然是難以回天
客訴是危機也是轉機,處理的好不僅增加一個圓滿的案例,且可以列入教育訓練中!
--
Step 1 「承認錯誤」
神仙打鼓有時錯,馬有失蹄,人有失智,神仙都會犯錯了何況是自以為很厲害的人類
大至一個企業,從制度到基層的掃地的阿桑,制度有不健全,員工有訓練不足的缺失
小至一個賣乾麵的路邊攤,從鍋碗瓢盆到耐熱塑膠袋包裝,也有可能蟲子掉進去
如果真的冒犯到人客,千千萬萬要承認你的錯誤,並且真誠地向顧客道歉
傾聽客人心聲,抱著同理心站在他的立場與處境考量,是自己也會很火大
只是差別在「我會當面幹繳你」還是「回家上網貼證據爆料這家爛店」而已
若客人願意在第一時間向主管反映,那他還不算是奧客,因為他給予你改進的機會
千萬不要錯失這個機會,否則只會讓事情往更糟的地方走去。
Setp 2 「提出補償措施」
如果你有那個權限作出補償,一定要想盡辦法去填補顧客心裡的不爽快
廁所沒衛生紙就改快去幫客人擦屁股。洗澡肥皂掉了,就要趕快去幫她撿起來
走到「願意接受補償」這一步,就代表她氣消了50%,但是還有30%是看你怎麼補償
另外20%是看你帥不帥+正不正+說話的藝術,
真的,你正在火大結果對方穿爆乳比基尼來道歉
你兇得起來嗎?我看你也沒心思客訴的,應該是在猜想待會怎麼要她的facebook吧?
回到正題,補償不外乎「退費」、「贈送抵用卷」、「禮品」、「打折」等等
應該在平時就有一個分級處理的概念在心中,隨著嚴重程度去對症下藥,慢慢加碼。
Setp 3 「關切客訴後續」
這應該是大多數企業會作的事,在處理客訴完畢後
主管會聯繫顧客,對於此次的申訴案件,對於處理的結果是否滿意
對內則是去檢討客訴發生的流程,如果單一個案也許是客人的問題
倘若一個失誤如果重複發生那就是制度的問題,須從新審視服務流程
--
以下是親身的案例與各位分享
某次我值夜間主管,一個小家庭(爸媽帶一位小孩)來此投宿
(透過某購物平台,向某購物頻道,訂購飯店的住宿卷)
因為正巧碰上餐廳內部整體保養,所以晚餐無法在飯店用餐
他(父親)失望之餘,有點不爽,飯店竟然沒飯吃!!我仍然賣笑的道歉,
並且向他推薦附近我覺得很nice的餐廳,餐點跟view絕對是讓他滿意的地方
目前為止一切也都相安無事。
翌日,我上班時,看到我同事(飯店經理),只穿一件吊嘎,全身濕透了
原來是跟這位客人之間有一些糾紛,我有其他業務要忙,就先不理睬
因為經理有相當的權限可以處理客人的投訴,所以我也沒有多想
晚上六點多,陸續接到該平台的客服以及購物頻道經理的電話
(客訴處理的部分是我業務之一)
說這個客訴恐怕要鬧上法庭了,慘了,代誌大條。
客人敘述事情發生經過是這樣的。
「早餐飯店標榜是自助式,結果竟然只有一顆蛋、一片火腿、
兩片麵包、一杯牛奶、一點沙拉,且廚師是人已到餐廳
才頭髮凌亂的進來,隨後到泳池想游泳,看到有落葉覺得不乾淨
覺得無法玩水向經理反映,但經理表示可以玩,便直接跳下水
上岸後表示要退費800元作為補償,便甩頭走人,我覺得餐點與
環境跟官方網站不符,是明顯詐欺行為,立即報警處理,
一切過程均有錄影及拍照存證,我要求退費1/2,否則投訴媒體
對貴飯店提出告訴,求償全額房價、來回油資過路費、以及兩天的薪資
以及對購物平台、購物頻道提出廣告不實、詐欺等告訴」
我看過客人律師寫給上訴兩家通路的客訴單後,聯繫同事對照客人的投訴
經理敘述事情是這樣的。
「那位客人拿著手機對著我拍,問我像這樣子的泳池能不能玩水
我說退800元給你作為補償,客人說如果我敢下水就可以不用賠償
因為我覺得可以下水啊,我二話不說就跳下去了,上來後我就走了
我都提出賠償了,也跳下水了,他都不接受,那我也不能怎樣」
顯然的飯店經理錯失了補償的機會,即使這位客人是真的很「犀利」
也不能就這樣子任客訴的問題沒有解決,反而擴大
我當下致電最高主管,
我認為即使是賠償「求償全額房價、來回油資過路費、以及兩天的薪資」
也是很划算的,這些條件我們的確做得到,比起上媒體以及法院
一家公司的名聲,可比是皇后的貞操一樣啊,被蹂躪過之後要撫平,
付出的代價難以估計,況且,我們是真的有犯錯啊!
錯失了一次重要的解決機會,不能再重蹈覆轍
我致電客人(以下省略三千字),當然也是被幹繳的狗血淋頭
因為我已經知道客人的求償條件,但是我還是將其分等級
答應他最原始求償的1/2房價,如果不行再繼續往上加碼
後來客人接受我的道歉與賠償(不贅述了以下再省略三千字),
並且提出...
在環境改善之前要撤銷所有通路上關於環境設施的照片
我也一併答應了。
因為的確,我們錯了,顧客花錢是來享受來度假來放鬆的
你去吃陽春麵,就是要吃飽而已,掉一隻蟑螂腳進去,
你吃得會很滿足嗎?
服務業,顧客是我們的衣食父母,讓他爽讓他掏錢是我們的目的
所以你必須站在他的立場去看自己,哪一個行業沒有心酸及委屈?
當然,老闆是可以挑客人的,這又是另外一個話題了
今天先談到這裡,咱們下回見。
